¿Qué es un mystery shopper y de qué sirve contratarlo?
En un mundo en que la competencia comercial es tan grande, las empresas no pueden permitirse el lujo de perder clientes debido a reclamaciones. Por eso, muchas se preocupan por los motivos que llevan a esa situación.
Si en tu empresa hay cosas que no funcionan del todo bien y no sabes identificar cuáles son, a continuación te hablaremos de una figura que puede ser tu solución: el mystery shopper.
¿Qué es un mystery shopper?
Un mystery shopper, o cliente misterioso, es un detective privado que se encarga de asegurar la calidad en la experiencia de tus clientes. Generalmente, este tipo de servicios son ofrecidos a tiendas o comercios que necesitan detectar y subsanar errores.
El mystery shopper entra de incógnito a la empresa o comercio, haciéndose pasar por un cliente. Comportándose como un cliente cualquiera, podrá detectar y examinar el comportamiento de los trabajadores. Así, será capaz de identificar si hay algo que no está funcionando como debería en la atención al cliente de la empresa.
Muchas empresas cuentan con un departamento especial dedicado a la calidad. Sin embargo, este tipo de departamentos no tienen la misma eficacia que el mystery shopper por un motivo muy sencillo: los empleados de una empresa se conocen entre sí.
Un trabajador del servicio de atención al cliente no se comportará de la misma manera ante un cliente anónimo (el mystery shopper); que ante el responsable del departamento de calidad de la empresa.
¿Qué proceso siguen las investigaciones de mystery shopper?
El mystery shopper entra en el comercio haciéndose pasar por un cliente. De esta manera, pasa desapercibido para los trabajadores.
Realiza las mismas preguntas y trata de resolver las mismas dudas que tendría un cliente habitual del producto o servicio que se ofrece. De esa manera, puede identificar si los trabajadores realizan correctamente su trabajo. En ocasiones, se llega a comprar el producto.
Con este proceso, resulta muy sencillo identificar diferentes aspectos de la atención al cliente. Por ejemplo, se identifica fácilmente cómo se dirigen los trabajadores al cliente, el horario en que funciona el comercio realmente, la actitud de los trabajadores y su vocabulario frente al cliente, etc.
Al finalizar la investigación, el detective encargado de hacerse pasar por cliente realiza un informe de los sucesos y las conclusiones a las que ha llegado tras la investigación. De este modo, el empresario cuenta con toda la información del trato de sus trabajadores al cliente, de forma oficial.
¿Por qué contratar un mystery shopper?
Como habrás podido ver, si tienes una empresa que cuenta con un comercio o con un departamento de atención al cliente, puedes necesitar la figura del mystery shopper.
La principal ventaja de utilizar este servicio es que la investigación estará a cargo de un profesional, que detectará todo lo que podría ser mejorable en tu empresa. Y, por supuesto, que pasará desapercibido en el comercio, ya que ningún empleado pensará que se trata de un cliente misterioso.
Contratar a un mystery shopper es la manera más eficiente de detectar los motivos que llevan a tus clientes a poner reclamaciones en tu empresa.
